Charte qualité

Dans le souci constant d’améliorer la qualité de ses services, SUPERNOVA s’astreint à respecter une charte qualité très précise.

ACCUEIL ET TRANSMISSION DES INFORMATIONS :
Supernova est ouvert de 8h30 à 18h00 du lundi au vendredi pour répondre à toute question, avant, pendant et après le séjour. Des professionnels accueillent les vacanciers, les familles, les institutions, les tuteurs toute l’année pour apporter des informations complémentaires à nos brochures, conseiller et orienter.
Supernova est l’interlocuteur privilégié des clients.
Supernova transmet toutes les informations importantes par mail (par courrier si le client n’a pas d’adresse e-mail).
Les informations concernant l’organisation du séjour sont envoyées sous forme d’un carnet de voyage dans le mois précédant le départ sous condition que le séjour soit soldé.

TRANSPORT :
L’accueil est assuré par un représentant de Supernova.
Au retour, les vacanciers sont accompagnés jusqu’à leurs différents lieux de rendez-vous.
Si l’accueil et le départ se font directement sur le lieu d’hébergement, l’adresse exacte et le contact sont transmis.

HEBERGEMENT :
Supernova visite tous les hébergements en France avant les séjours. Tous les lieux d’accueil respectent les normes de conformité, de sécurité et d’hygiène en vigueur.

HEBERGEMENT EN « DUR » :
La configuration des hébergements permet aux hommes et aux femmes de dormir dans des espaces séparés. Chaque vacancier dispose d’un couchage individuel sauf en cas de demande préalable d’un couple pour dormir dans une chambre privée de 2 personnes (lit double ou 2 lits simples).
Attention, tous nos séjours ne proposent pas la formule « chambre couple ».
Dans la mesure du possible, des espaces individuels de rangement sont prévus dans chaque chambre ou à proximité immédiate.

CAMPING :
Les vacanciers sont accueillis dans un camping 3 étoiles minimum dans des mobil homes, chalets ou bungalows.

CONFORT ET PRISE EN COMPTE DU HANDICAP :
Les chambres peuvent accueillir jusqu’à 6 personnes au maximum.
L’utilisation du couchage supérieur en lit superposé est proscrite pour les vacanciers de moyenne et faible autonomie.
L’aménagement intérieur des locaux (escalier, disposition des pièces, accès aux chambres…) est adapté au public accueilli.
Les chambres des animateurs-accompagnateurs, à proximité des chambres des vacanciers, sont clairement identifiées pour être repérées.

RESTAURATION :
Les animateurs prennent leurs repas, temps de convivialité, avec les vacanciers et les aident si nécessaire.
Les repas variés sont adaptés aux activités pratiquées. Au moins un repas chaud est servi chaque jour.
Les régimes particuliers et les convictions religieuses sont pris en compte et respectés dans la mesure du possible. Toutefois, nous ne sommes pas en capacité de proposer des repas Hallal ou Casher.
La prise des médicaments est organisée de manière à ne pas perturber le repas.

ENCADREMENT :
Tous nos personnels occasionnels sont formés en interne aux besoins particuliers du public accueilli et aux différentes missions de leur fonction.
Le Responsable de séjour et ses animateurs-accompagnateurs sont chargés de la sécurité, de l’encadrement de la vie quotidienne, du bien-être de chaque vacancier mais surtout de l’animation dans le cadre de projets vacances inclusifs.
Ils ont une expérience en matière d’encadrement et accompagnement de personne en situation de handicap mental et/ou psychique. Ils ont aussi été retenus pour leur motivation, leur dynamisme, leur sérieux et leurs valeurs humaines.
Chaque séjour est préparé en amont avec le soutien et les conseils des membres permanents de Supernova.

COMMUNICATION :
Si la situation sanitaire le permet, les visites aux vacanciers pendant le séjour peuvent être possibles après accord de Supernova (qui aura levé les éventuelles réserves spécifiques précisées avant le séjour) et décharge écrite du tuteur. Chaque participant peut recevoir des appels téléphoniques ou en passer.
La communication pendant et post séjour est réfléchie et mise en place notamment par le biais du réseau social Facebook. Chaque équipe s’engage à donner des nouvelles aux inscrivants.
Après le séjour, un bilan individuel de séjour est communiqué à l’inscrivant.

ARGENT DE POCHE :
Chaque vacancier a la possibilité d’avoir de l’argent de poche sur le séjour. 2 hypothèses :
Soit le vacancier A BESOIN d’aide dans la gestion et vous devez nous adresser l’argent de poche par virement bancaire, au plus tard 15 jours avant le début du séjour. Cette procédure sécurisée garantit une restitution fiable de l’argent.
Soit le vacancier N’A PAS BESOIN d’aide dans la gestion et vous pouvez lui confier de l’argent de poche. Nous ne récupérerons pas cet argent qui sera à la surveillance exclusive du vacancier. Supernova déclinera toute responsabilité en cas de perte ou de vol.

LINGE :
L’animateur référent du vacancier vérifie le contenu de la valise le premier et le dernier jour et signale les éventuels manques. Le linge sale est séparé du linge propre qui est correctement rangé dans la valise avant le départ. Pour tous les séjours de plus d’une semaine, le linge des vacanciers pourra être entretenu sur place.

GESTION DES TRAITEMENTS ET DES SOINS :
L’animateur chargé de la gestion des traitements et des soins est identifié et présenté aux vacanciers.
Le suivi médical (gestion des médicaments, soins, réponses aux incidents, secours externes…) est anticipé et organisé en fonction des contraintes de lieu et le niveau d’autonomie des vacanciers.
L’intervention d’un médecin est obligatoire dès qu’une situation présente le moindre caractère de gravité et fait l’objet d’un compte-rendu à la famille, établissement ou tuteur.
Les traitements sont stockés dans un lieu discret et mis sous clé, sous la responsabilité du Responsable de séjour.

PROGRAMMES D’ACTIVITES :
Supernova s’engage à ce que le programme d’activités du séjour inscrit sur le catalogue soit respecté (à défaut des activités équivalentes sont proposées). Quel que soit le séjour, des activités, sorties, excursions… non contractualisées dans le catalogue sont également proposées en fonction des envies et souhaits des vacanciers, des agendas locaux, des opportunités… La notion de choix est essentielle sur les séjours proposés au catalogue SUPERNOVA et participe de notre volonté d’inscrire les vacanciers dans une démarche active et constructive de leurs projets vacances. Les propositions sont adaptées aux capacités et à l’autonomie des vacanciers. Elles tiennent compte de l’équilibre recherché entre les temps de repos et les temps d’activité. Un budget spécifique est prévu à cet effet pour chaque séjour. Les vacanciers peuvent notamment utiliser leur argent de poche dans ce cadre.

ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUALISE :
Supernova contrôle que chaque Responsable de séjour s’engage dans un véritable travail de préparation et d’organisation de son séjour en y associant activement son équipe d’animation.
Chaque participant dispose d’un animateur référent pour les aspects de vie quotidienne. Cet animateur connaît parfaitement les dossiers des vacanciers dont il est l’accompagnateur privilégié et adapte les facteurs environnementaux ou s’adapte lui-même dès que nécessaire.
L’équipe veille au maintien d’un climat serein et jovial de vacances et reste vigilante au bien-être de chaque vacancier afin que le partage soit le plus enrichissant possible. Une organisation du temps et des espaces doit garantir le respect des temps de repos, de détente et de sommeil de chacun.

PERMANENCE ET CONTRÔLES QUALITE :
Toute l’année, le service client de Supernova assure une permanence 9 heures par jour du lundi au vendredi. Pendant les séjours, Supernova met en place un numéro d’urgence afin d’assurer une astreinte 24H/24H pour les équipes d’animation durant toute la durée des séjours. Supernova organise des contrôles qualités sur la plupart des séjours, sauf à l’étranger.